ISSN 1995-2732 (Print), 2412-9003 (Online)
УДК 658.5
DOI: 10.18503/1995-2732-2023-21-4-124-131
Аннотация
Актуальность работы. При проведении анализа и совершенствования системы менеджмента качества организации важно учитывать результаты оценки качества предоставляемых услуг. Внедрение мероприятий по оценке качества услуг в систему менеджмента качества (СМК) организации позволяет получить необходимые данные для анализа и принятия управленческих решений, направленных на улучшение качества оказываемых услуг. Одним из широко распространённых методов оценки качества услуг является метод «SERVQUAL». Цель работы. Определение возможности применения метода «SERVQUAL» при оценке качества услуг в области обеспечения единства измерений (ОЕИ). Используемые методы. В работе проведена апробация метода «SERVQUAL» для оценки качества услуг в области ОЕИ. Новизна. Получены эмпирические данные о применении метода «SERVQUAL» для оценки качества услуг в области ОЕИ, проведен анализ полученных данных. Результат. На основе разработанных анкет для проведения оценки качества услуг в области ОЕИ определены значения критериев оценки качества оказания услуг с применением метода «SERVQUAL», проведено сравнение ожиданий и восприятий потребителя от оказания услуг, приведена интерпретация полученных данных. Авторами даны практические рекомендации по использованию данного метода для организаций, осуществляющих деятельность по оказанию услуг в области ОЕИ. Проведен SWOT-анализ для оценки возможности применения метода «SERVQUAL». Практическая значимость. Полученные в ходе исследования данные могут быть применены организациями, оказывающими услуги в области ОЕИ при разработке и внедрении мероприятий по оценке качества услуг в области ОЕИ в СМК организации.
Ключевые слова
качество, оценка качества, качество услуг, методика оценки качества, обеспечение единства измерений, SERVQUAL, система менеджмента качества, удовлетворенность потребителей
Для цитирования
Мусабирова Л.А., Галимов Ф.М. Апробация метода «SERVQUAL» при оценке качества услуг в области обеспечения единства измерений // Вестник Магнитогорского государственного технического университета им. Г.И. Носова. 2023. Т. 21. №4. С. 124-131. https://doi.org/10.18503/1995-2732-2023-21-4-124-131
1. Федеральный закон от 26.06.2008 № 102-ФЗ «Об обеспечении единства измерений» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.consultant.ru/ document/cons_doc_LAW_77904/.
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Стандартинформ, 2019. 53 с.
3. ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. М.: Стандартинформ, 2020. 7 с.
4. Федеральный закон от 28 декабря 2013 г. № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_ LAW_156522/.
5. Приказ Министерства экономического развития РФ от 26 октября 2020 г. № 707 «Об утверждении критериев аккредитации и перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации» / Зарегистрировано в Минюсте РФ 16 ноября 2020 г., Рег. № 60907.
6. Приказ Министерства промышленности и торговли Российской Федерации от 31.07.2020 № 2510 «Об утверждении порядка проведения поверки средств измерений, требований к знаку поверки и содержанию свидетельства о поверке» / Зарегистрировано в Минюсте РФ 20 ноября 2020 г., Рег. № 61033.
7. ГОСТ ISO/IEC 17025-2019. Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий. М.: Стандартинформ, 2019. 32 с.
8. Салганова Е.И. Независимая оценка качества предоставления услуг организациями социального обслуживания Челябинской области // Материалы XXII Международной конференции памяти профессора Л.Н. Когана. Екатеринбург, 2019. С. 1741-1753.
9. Черненко А.Ф., Масленников П.П. Уровень сервиса как показатель конкурентоспособности в сфере международных автотранспортных перевозок // Современные проблемы науки и образования. 2013. №3. С 1-9.
10. Мусабирова Л.А. Анализ методов оценки качества услуг // World of science: сборник статей II Международной научно-практической конференции. Пенза: Наука и Просвещение, 2023. С. 95-97.